Enriquecemos la vida de nuestros clientes a través de servicios excepcionales y una cultura empresarial que valora cada interacción y oportunidad para superar sus expectativas.
GRI (3-3) En Celsia estamos comprometidos en complementar nuestro portafolio de energía convencional y servicios relacionados con soluciones para todos los segmentos de clientes, una oferta enfocada a la generación de bienestar, productividad y sostenibilidad, y una serie de opciones para la gestión eficiente de la energía, que les permita consumir de manera responsable, mejorar su calidad de vida y disminuir el impacto ambiental.
Toda esta estrategia comercial está alineada con la experiencia. El objetivo es que nuestros clientes sientan el respaldo de Celsia en cada momento de la relación y se beneficien del conocimiento, la permanente innovación que les ofrecemos y el amplio ecosistema de atención presencial, telefónica y virtual que hemos dispuesto para ellos.
Transformamos las oportunidades que nos plantean los avances tecnológicos, las energías limpias, los recursos energéticos y el rol que el cliente y el consumidor tienen hoy en el mercado. Igualmente, las materializamos en soluciones a la medida de sus necesidades y canales e interacciones que reflejan la cultura Celsia.
Queremos convertir a nuestros clientes en fanáticos y para lograrlo cada equipo en Celsia está enfocado en crear experiencias positivas y entregarles momentos memorables.
Nuestra gestión
Empresas
- Energía convencional.
- Energía solar.
- Cogeneración.
- Energía de respaldo.
- Iluminación eficiente.
- Activos eléctricos.
- Movilidad eléctrica.
- Distrito térmico (frío o calor).
Hogares
- Energía convencional.
- Energía solar.
- Movilidad eléctrica.
- Portafolio de eficiencia energética.
- Internet con fibra óptica.
- Comercialización de electrodomésticos, movilidad eléctrica y tecnología.
Impactos de nuestra gestión
Como parte de nuestra cultura, queremos convertir a nuestros clientes en fanáticos de Celsia, nuestra visión está enfocada en entregarles una experiencia fácil, efectiva y agradable, durante su relación con nuestra compañía. Esto implica garantizarles el acceso a energía limpia; prestarles un servicio de calidad, ininterrumpido e integrado al sistema eléctrico nacional con total disponibilidad; y ampliar nuestra oferta hacia clientes potenciales.
GRI (3-3) (2-23) (2-24) (2-25) Para la gestión de la experiencia de los clientes contamos con políticas, programas y herramientas que nos permiten identificar y gestionar adecuadamente sus necesidades, las tendencias, la regulación y las oportunidades del mercado.
A partir de esto, hemos desarrollado un portafolio para los segmentos Hogares y Empresas, que tiene como objetivo generar soluciones energéticas eficientes, que optimicen el consumo de energía. Además, ofrecemos asesoría a nuestros clientes en temas como:
- Estudios e investigaciones de mercado y cliente.
- Definición de producto y gestión de proyectos.
- Asesoría en eficiencia energética.
- Instalación de servicio/desarrollo de proyectos.
- Posventa y relacionamiento.
- Facturación, cobro y recaudo.
- Operación y mantenimiento.
- Medición de la Experiencia del Cliente Celsia (IECC).
Buscamos ser aliados en el desarrollo de nuestros clientes. Por esta razón, a través de nuestra plataforma gratuita “Escuela Naranja”, fortalecemos sus capacidades y habilidades para generar nuevas oportunidades laborales, implementar en sus negocios nuevas herramientas y expandir el conocimiento a sus colaboradores y familias.
Satisfacción de los clientes
- Vivencia:
- Con el canal: efectividad, facilidad, agradabilidad.
- Con el uso de los productos/servicios: suministro producto/servicio, postventa, factura, costo/beneficio.
- Posicionamiento planeado:
Innovadora, empática, disruptiva.
- Lealtad:
- Propuesta de valor:
- Clientes residenciales: bienestar.
- Clientes empresariales: productividad y sostenibilidad.
Principales resultados
Entregamos cerca de 380 mil kW de energía en nuestras estaciones de carga (EDC) públicas.
Construimos una nueva estación de carga rápida para Culturex, dos para Nutresa y tres cargadores para Bavaria.
Vendimos 1.800 unidades del nuevo modelo de cargador vehicular.
Crecimos en 50.851 nuevos clientes regulados en Valle y Tolima.
Realizamos la primera venta de REC Solar por 15 GWh que certifica el consumo de energía de Colgate.
Llevamos nuestro portafolio de retail a más de 23.500 hogares con un 7,4% de penetración.
Pusimos en operación el primer proyecto de eficiencia energética de aire comprimido en el sector industrial.
Firmamos la primera granja solar con una cementera por 20MW. Culminamos el año con 9 granjas solares nuevas, para un total de 17 en operación, que suman una capacidad de 300 MW.
Entregamos la iluminación de las concesiones Autopista Neiva – Girardot y Autopistas del Café con tecnología convencional y solar.
Posicionamos la marca en eventos gremiales para nuestro público B2B abriendo oportunidades comerciales para las unidades de negocio (UEN).
Creamos nuevos espacios para acercar la eficiencia energética a clientes potenciales a través del pódcast El Cuarto Naranja.
Atendimos el 70% del servicio al cliente de manera virtual y por autogestión.
Evolucionamos la inteligencia artificial de LuzIA. a través de WhatsApp, llegando a 113.500 reportes por este canal.
Realizamos 12 charlas para emprendedores inscritos al Directo Naranja, aportando al fortalecimiento de sus negocios.
Lecciones aprendidas
Meta a 2023
Del Índice de Experiencia de Cliente externo (IECe) – Valle del Cauca: 77
Meta a 2023
Del Índice de Experiencia de Cliente externo (IECe) en Tolima: 73,3
Indicador o Tema | Indicador propio | Indicador CSA S&P Global | Indicador SASB | Indicador GRI | TCFD | Verificacion externa |
|---|---|---|---|---|---|---|
Expericiencia del cliente | C-GC1 | 3.5.1 | – | 2-29 | – |
Eficiencia energética: es una actividad para mejorar el uso de fuentes de energía, teniendo como objetivo la lucha contra el cambio climático, la mejora de la seguridad energética y la competitividad.
LuzIA: es una herramienta de inteligencia artificial programada para atender a nuestros clientes con una disponibilidad 24/7 y brindar soluciones en transacciones o inquietudes.
Índice de Experiencia del Cliente Celsia (IECC): metodología de medición de la experiencia del cliente, desarrollada internamente, integrada por cuatro (4) componentes: vivencia, disposición de lealtad, posicionamiento y propuesta de valor. Con este instrumento evaluamos todos los canales o puntos de contacto del cliente con la empresa, y los productos y servicios que se prestan a los clientes de los tres segmentos (Ciudades, Empresas y Hogares).
EDC: estaciones de carga.
UEN: unidades de negocio.
